1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng chăm sóc sức khỏe

1.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng là gì? Trả lời câu hỏi này không dễ như ta tưởng. Ở thế kỉ mới, thế kỉ 21 và thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 thì ý tưởng cho rằng chất lượng là bền, đẹp, tốt, long lanh, kĩ thuật cao…lại tỏ ra lạc hậu.

Với câu hỏi “Bạn nghĩ thế nào về một sản phẩm có chất lượng” người ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng. Một số khái niệm về chất lượng thường gặp : (1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control); (2) “Chất lượng là thích hợp để sử dụng” (J.M. Juran); (3) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby).... Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian; vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường. Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:

(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng, kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào;

(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.

Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :

(1) Performance hay Perfectibility- Hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2) Price- Giá thỏa mãn nhu cầu

(3) Punctuallity- Đúng thời điểm .

Có thể nói chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Cái mà người này cho là một sản phẩm chất lượng có thể không phải là một sản phẩm chất lượng đối với người khác. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là việc các nhu cầu của họ được thỏa mãn đến mức nào. Các yêu cầu có thể không được nói ra nhưng lại rất cần thiết cho việc sử dụng an toàn và đúng cách một sản phẩm, ví dụ, khi mua một cái bánh ngọt bạn có thể không nói ra rằng cái bánh đó phải không bị nhiễm vi khuẩn E.Coli, nhưng chắc chắn bạn mong đợi là chiếc bánh đó phù hợp cho sự sử dụng của con người. Nếu yêu cầu này không được đáp ứng, bạn không thể mua chiếc bánh đó, vì đây là yêu cầu pháp lý ở hầu hết các quốc gia. Bởi vậy, thật dễ dàng để tưởng tượng có bao nhiêu tiêu chuẩn, bộ luật và các công cụ pháp lý mà bạn bắt buộc phải tuân thủ. Sự tuân thủ các quy định này là điều thiết yếu để bạn tiếp tục kinh doanh và cũng thiết yếu cho một phần chất lượng sản phẩm của bạn. Thực sự, đây là nhu cầu của khách hàng – rằng sản phẩm phải tuân thủ  tiêu chuẩn, quy định, nguyên tắc v..v... Ngoài ra, sản phẩm cũng phải đáp ứng cho các yêu cầu của các bên liên quan khác - cũng có thể được xem như một phần của chất lượng. Rất nhiều sản phẩm bị khách hàng từ chối vì những lý do môi trường hoặc đạo đức. Như vậy, chất lượng không chỉ là một đặc tính của sản phẩm mà làm cho chúng ta xem nó là môt sản phẩm chất lượng. Chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng .

Hãy xét một dược phẩm, một loại thuốc chữa bệnh chẳng hạn.

Người bệnh mua loại thuốc A về sử dụng và nếu A đáp ứng các các nhu cầu sau của người bệnh:

Đủ khả năng chi trả.

Khỏi bệnh.

Không có phản ứng phụ.

Hợp với cơ địa.

Dễ mua (sẵn có).

Đối với người bệnh trên, loại thuốc A đã đáp ứng đúng nhu cầu chữa bệnh của họ.

Nhưng trên thực tế, người bệnh không mấy khi tự mình chọn loại thuốc nào đó để chữa bệnh, họ thường chọn theo sự tư vấn của bác sĩ. Với cùng một loại bệnh, có thể có nhiều loại thuốc A, B, C điều trị được. Nhưng giữa các loại thuốc có cùng công dụng thì bệnh viện sẽ ưu tiên lưu trữ số lượng lớn loại thuốc nào có chi phí bảo quản thấp nhất, chi phí mua vào thấp, thủ tục mua đơn giản, dễ mua, giả sử đó là thuốc A. Do sự phổ biến hơn, nên bác sĩ sẽ tư vấn cho người bệnh dùng loại thuốc A. Đối với bệnh viện thì loại thuốc A đã đáp ứng nhu cầu lưu trữ và bảo quản, mua bán với chi phí thấp và thuận tiện.

Loại thuốc A sẽ không thể có mặt trong danh mục chữa bệnh nếu nhà sản xuất bị lỗ vốn khi sản xuất thuốc A. Quy trình công nghệ sản xuất thuốc A phải đảm bảo chi phí sản xuất hợp lý ở mức nhà sản xuất phải có một lợi nhuận đủ để có thể tồn tại và phát triển tiếp. Đối với nhà sản xuất, loại thuốc A đã đáp ứng nhu cầu có lợi nhuận của họ.

Nhưng trước khi thuốc A lần đầu xuất hiện trong danh mục dược phẩm được phép lưu hành thì nhà sản xuất phải thực hiện tất cả những gì mà cơ quan quản lý dược phẩm quốc gia yêu cầu thử nghiệm. Nếu A đạt tất cả các thử nghiệm đó thì nó mới được cấp phép lưu hành chính thức. Đối với cơ quan quản lý dược phẩm quốc gia thì loại thuốc A đã đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn sức khoẻ của cộng đồng.

Như vậy, chỉ một loại thuốc A mà đã có ít nhất 4 nhóm yêu cầu từ 4 bên liên quan:

Người bệnh.

Bác sĩ (hay là bệnh viện).

Nhà sản xuất.

Cơ quan quản lý dược phẩm quốc gia.

Trong quan điểm của 4 chủ thể đó thì A là sản phẩm (dược phẩm) có chất lượng vì đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mỗi chủ thể. Đến đây hẳn chúng ta đã có thể rút ra được định nghĩa về chất lượng cho mình.

“Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” – (Edwards Deming).

“Chất lượng là thích hợp để sử dụng” – (J.M. Juran).

“Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu” – (Philip B. Crosby). 

Bộ tiêu chuẩn ISO định nghĩa chất lượng là: “Tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đó nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thực thể nêu trên tức là sản phẩm theo nghĩa rộng.  

Chất lượng có đặc điểm là:

Mang tính chủ quan.

Không có chuẩn mực cụ thể.

Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo”.

Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nếu sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa .

Sau khi lý thuyết TQM (Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn bộ) ra đời, quan niệm về chất lượng có nhiều thay đổi. Xin nêu một số điểm khác giữa quan niệm cũ và mới về chất lượng trong bảng 1 dưới đây.

Bảng 1. Phân biệt giữa hai quan niệm chất lượng

Sự khác nhau điển hình của quan niệm chất lượng theo kiểu mới so với quan niệm cũ  là:

Lấy nhu cầu khách hàng để đánh giá chất lượng.

Giá cả càng phù hợp với khách hàng thì chất lượng càng cao.

Sự phổ biến rộng, nhiều người ưa dùng thì chất lượng cao.

Chịu trách nhiệm về chất lượng là cả cơ chế, hệ thống tổ chức.

Có tính chất lâu dài, chiến lược, vĩ mô.

Quan niệm chất lượng kiểu cũ: Hướng về sản phẩm, tức sản phẩm hay dịch vụ càng cấu trức bởi các vật liệu/ thành phần càng cao sang bao nhiêu thì chất lượng càng cao bấy nhiêu. Ví dụ, chiếc điện thoại di động, nếu làm bằng nhựa bình thường thì chất lượng thấp, làm bằng nhựa tổng hợp chất lượng cao hơn, nếu mạ vàng hay kim cương thì chất lượng cao hơn nữa…Về chức năng, chiếc điện thoại càng nhiều chức năng như nói, nghe, nhắn tin, chụp ảnh, quay video, thu wifi, phát wifi, nghe nhạc…thì chất lượng càng cao. Về kiểu dáng, càng có kiểu dáng hiện đại/mới thì chất lượng càng cao…Ví dụ khác, về bệnh viện, nhà cửa càng mới, to cao, trang thiết bị càng hiện đại bao nhiêu, càng nhiều CK2, tiến sĩ, giáo sư bao nhiêu thì chất lượng càng cao bấy nhiêu. Nói ở góc độ khác, chất lượng ở đây thường do người quản lý đặt ra. Nhưng quan niệm kiểu mới về chất lượng, cho rằng chất lượng là tùy thuộc khách hàng. Người quản lý theo quan niệm này thường khảo sát ý kiến khách hàng trước khi sản xuất ra sản phẩm hay cung cấp một dịch vụ, sao cho sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với số đông khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ như vậy chưa chắc đã cần phải được sản xuất từ các vật liệu hay thành tố cao quý. Đây là sự khác biệt cơ bản nhất giữa hai quan niệm về chất lượng.

Theo quan niệm chất lượng cũ, như trên đã nói, đương nhiên không có sự ưu tiên cho giả cả và sự phổ biến, vì sản phẩm và dịch vụ được cấu thành từ các nguyên vật liệu hay thành tố cao quý, nên luôn có giá cao, như vậy chỉ có số ít người có tiền mới có khả năng sử dụng được. Đa số là người nghèo không tiếp cận được với sản phẩm hay dịch vụ đó. Nên sản phẩm hay dịch vụ theo quan niệm cũ thường không ưu tiên cho sự phổ biến và giá cả. Với quan niệm mới, sản phẩm hay dịch vụ được làm nên theo ý kiến của đa số khách hàng, đương nhiên giá cả của nó là phù hợp và được nhiều người ưa dùng.

Các nhà khoa học cũng nhận ra rằng, đa số những người đi theo quan niệm kiểu cũ thường có tư duy ngắn hạn và đa số người đi theo quan niệm mới thì có tư duy dài hạn hơn, nói cách khác là cân đối được tư duy giữa ngắn hạn và dài hạn. Ý này sẽ cụ thể hóa tại các yếu tố sau. Mặt khác, đa số người có quan niệm chất lượng kiểu cũ nghiêng về phát hiện sai sót, tức chờ sai sót xảy ra mới đi tìm các sai sót ấy để sửa chữa. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chính là chờ có bệnh rồi mới chữa, đương nhiên như vậy là thụ động, luôn mang lại sự thiệt hại và ít thành công. Một nền y tế chú trọng nhiều tới dự phòng, đầu tư thích đáng cho dự phòng đương nhiên sẽ làm giảm tỉ lệ bệnh tật tối đa, đó là nền y tế chủ động, theo quan niệm chất lượng kiểu mới: Dự phòng sai sót.

Với quan niệm kiểu cũ, người ta cho rằng khi chất lượng tăng thì đương nhiên giá phải tăng vì sản phẩm và dịch vụ đều cấu tạo nên từ các vật liệu hay thành tố rất hảo hạng, cao sang, vì vậy có thể lấy giá cả để đo chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Nhưng người theo quan niệm kiểu mới lại không như vậy. Sản phẩm hay dịch vụ được làm ra theo ý kiến của đa số khách hàng, cho nên giá cả luôn hợp lý, hơn nữa, theo quan niệm mới, không lấy giá cả để đo chất lượng, mà lấy sự hài lòng của khách hàng (thông qua tỉ lệ sử dụng) để đo chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Giá cả càng giảm, thì tỉ lệ khách hàng sử dụng càng lớn, như vậy chất lượng càng tăng.

Với quan niệm cũ về chất lượng, khi sai sót xảy ra, thường quy lỗi chủ yếu cho người gây ra sai sót, vì vậy người này thường bị trừng phạt nặng. Nhưng với quan niệm mới, lại không như thế. Cho rằng, vẫn con người ấy, nếu như có một cơ chế quản lý tốt, môi trường tốt (ví dụ: Đời sống đảm bảo, được động viên khuyến khích tốt, giáo dục tốt, kiểm tra, giám sát tốt, quy chế hoạt động tốt…) chắc chắn lỗi đó không xảy ra và con người này không phạm lỗi. Vì vậy, trừng phạt người có lỗi nặng được cho là văn hóa “buộc tội cá nhân”, cần phải thay đổi. Với những lý lẽ trên, quan niệm mới về chất lượng cho rằng lỗi xảy ra là do hệ thống quản lý chưa hiệu quả là nguyên nhân chính.

Với tư duy “sức mạnh đồng lòng của tập thể” chúng ta có thể giải thích tường tận được các thành tố còn lại của hai quan niệm về chất lượng trong bảng 1 trên đây.

Có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng có một định nghĩa đơn giản nhất thường được nêu chất lượng là sự hài lòng của khách hàng.

Một định nghĩa khác về chất lượng, khá bao trùm: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Từ định nghĩa trên, rút ra một số đặc điểm của chất lượng:

Nếu một sản phẩm mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém.

Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng…

Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan (có thể gọi là các nhóm lợi ích khác nhau).

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có thể không rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng.

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Nhìn chung, theo các nhà khoa học, chất lượng có những đặc tính sau:

Lịch sự (Politeness)

Thân thiện (Friendliness)

Đúng thời điểm, đúng hẹn (Punctual)

Đúng khả năng (Competant)

Sẵn sàng phục vụ (Ready to serve)

Lâu bền (Durable)

Tin cậy (Reliable)

Hấp dẫn (Attractive)

Xứng với giá phải trả (Value for money)…

1.2. Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe

Định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới về chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) như sau: “Chất lượng là sự thực hành đúng (theo chuẩn) đảm bảo an toàn và giá cả phù hợp với xã hội nói chung, đồng thời tạo ra tác động làm giảm thiểu tỉ lệ mắc, chết, tàn tật và suy dinh dưỡng” . Một ý kiến khác: Chất lượng CSSK là làm đúng việc ngay từ lần đầu tiên và làm việc đó tốt hơn trong những lần tiếp theo (Theo Mainmuah A. Hamid và cs, 2004). Còn theo Viện Y khoa Masachusetts (Hoa Kì) thì chất lượng CSSK là mức độ mà nhờ đó các dịch vụ y tế cho cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi, phù hợp với chuyên môn hiện thời. Theo Viện Y khoa Hoa Kì năm 2001 thì chất lượng CSSK phải đạt được các tiêu chí và nội dung sau:

An toàn (Safe).

Hiệu quả (Effective).

Người bệnh là trung tâm (Patient centered).

Đáp ứng đúng lúc (Timely).

Hiệu suất cao (Efficient).

Công bằng (Equitable).

Theo tác giả Trần Thu Thủy tại Việt Nam thì chất lượng công tác khám chữa bệnh được coi là: Có hiệu quả, khoa học, thực hiện theo các tiêu chuẩn quy định; An toàn không gây biến chứng; Người bệnh hài lòng và chấp nhận.

Theo quan điểm của người cung cấp dịch vụ y tế và người sử dụng dịch vụ này (còn gọi là khách hàng) thì chất lượng cũng được hiểu khác nhau. Với người cung cấp dịch vụ/sản phẩm y tế thì chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ y tế được hiểu là làm đúng việc và theo đúng cách từ lúc đầu tiên, nhưng theo quan điểm của người sử dụng dịch vụ y tế thì chất lượng được hiểu là năng lực hay khả năng của sản phẩm/dịch vụ y tế làm hài lòng người sử dụng. Một khái niệm có tính chất tổng hợp cả hai quan điểm trên đây được đưa ra: Chất lượng là một quá trình tiến tới sự thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng hợp lý của khách hàng (cả nội khách hàng và ngoại khách hàng- sẽ rõ hơn khái niệm này khi xem mục “3. Ngôi nhà chất lượng” dưới đây), chất lượng cũng được coi là một quá trình liên tục của sự cải tiến không ngừng .

Một số nhà quản lý quan niệm rằng chất lượng có liên quan tới đầu ra và đầu vào. Đầu vào phải hợp lý, đầu ra đạt được mục tiêu và có hiệu quả, đó là chất lượng.

Định hướng chất lượng khám chữa bệnh (KCB) của các nước đang phát triển (theo tổ chức QUA-USAID):

Năng lực kĩ thuật (Technical Competance)

Tiếp cận dịch vụ (Access to service)

Hiệu quả (Effectiveness)

Quan hệ con người (Relations)

Hiệu năng (Efficiency).

Tính liên tục (Continuity)

An toàn (Safety)

Tiện nghi (Amenities).

Doctor SAMAN

PGS.TS Y học Vũ Khắc Lương

Tài liệu tham khảo