Nghiên cứu

Chất lượng là gì (Phần 2)

2. Ô vuông chất lượng Các chuyên gia về quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) đã chia công việc thành hai loại: Loại cần thiết phải làm tại một thời điểm nào đó (làm đúng việc cần làm) và loại không cần làm. Tương tự như vậy, phân chia cách làm một việc cũng […]

2. Ô vuông chất lượng

Các chuyên gia về quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) đã chia công việc thành hai loại: Loại cần thiết phải làm tại một thời điểm nào đó (làm đúng việc cần làm) và loại không cần làm. Tương tự như vậy, phân chia cách làm một việc cũng thành hai loại: Làm theo đúng cách và không đúng cách. Chúng được sắp xếp vào các ô tại bảng số 2 dưới đây:

Bảng 2. Ô vuông chất lượng

 

 

Làm việc

 

 

Đúng

Không đúng

Cách làm

Đúng

Làm đúng việc,

theo đúng cách

Làm không đúng việc nhưng đúng cách

Không đúng

Làm đúng việc,

 không đúng cách

Làm không đúng việc, không đúng cách

 

C gây lãng phí nguồn lực. Nhà quản lý theo TQM là biết định hướng mọi công việc của mình theo ô vuông thứ nhất (Bảng 2): Làm đúng việc, theo đúng cách, tức chọn đúng việc ưu tiên và giải quyết việc đó theo đúng cách, đồng thời giảm thiểu các công việc thuộc các ô khác càng nhiều càng tốt.

3. Ngôi nhà chất lượng

Chất lượng được ví như mái nhà, mái nhà muốn giữ vững thì cần các cột trụ phải đảm bảo tốt (tức các nguyên lý của QLCL được thực hiện tốt), chỉ cần một cột trụ bị đổ (tức một nguyên lý QLCL không được thực hiện tốt) thì mái nhà “chất lượng” bị sập. Ta cũng thấy, các cột trụ này được đứng vững là nhờ nền nhà có cấu trúc chắc chắn. Tức là các giá trị cốt lõi của tổ chức (thực hiện QLCL) phải được đảm bảo (hình 1). Vậy giá trị cốt lõi của tổ chức là gì mà giữ vai trò quyết định đối với sự thành công của QLCL? Có thể hiểu rằng giá trị đó là phẩm chất, tố chất tốt đẹp tối thiểu nhất (thường là truyền thống tốt đẹp) của tổ chức, đảm bảo cho tổ chức thực hiện thành công QLCL. Nếu thiếu các phẩm chất, tố chất tốt đẹp tối thiểu nhất này thì QLCL không thành công. Theo một số nhà quản lý, một trong các nguyên nhân chính tạo ra sự thất bại của QLCL là tổ chức thiếu các giá trị này. Vậy muốn thực hiện QLCL thì việc làm quan trọng, mang tính quyết định là xây dựng thành công các giá trị cốt lõi của tổ chức (hình 1). Các giá trị đó phổ biến là :

Dân chủ, cởi mở.

Có lòng tin lẫn nhau.

Đồng lòng, cam kết, hợp tác tốt.

Đội ngũ cán bộ có tay nghề cao, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt.

Cơ sở hạ tầng đảm bảo.

Có trang thiết bị, kĩ thuật phù hợp.

….

Dĩ nhiên, nếu móng nhà không đảm bảo thì cột trụ đổ. Cột này đổ thì mái nhà « Chất lượng » cũng bị đổ.

Các cột trụ:

* Cột trụ 1: Khách hàng là trung tâm. Có hai loại khách hàng:

Nội khách hàng: Chính là các thành viên trong tổ chức, gắn kết với nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên ngoài (ngoại khách hàng) (hình 2).

Ngoại khách hàng: Là người trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức.

Khách hàng tiêu thụ mọi sản phẩm, sử dụng các dịch vụ của tổ chức.

Khách hàng là thư­ớc đo tốt nhất cho chất l­ượng của sản phẩm và dịch vụ.

Mức độ hài lòng của khách hàng là chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ.

* Cột trụ 2: Sự tham gia tích cực của tất cả các thành viên trong tổ chức (hay đội): chỉ có như vậy thì mới có thể đạt được chất lượng, đáp ứng với nhu cầu của khách hàng (hình 3).

Quần chúng là tr­ường đại học tổng hợp. Quần chúng khi được huy động và đồng lòng nhất trí thì sẽ có sức mạnh rất lớn về trí tuệ, về cơ sở vật chất và công sức… (hình 4). “Dễ trăm lần không dân cũng chịu, khó vạn lần dân liệu cũng xong” (Hồ Chí Minh).

* Cột trụ 3: Chất lượng phải đo lường được. Nếu như không đo được thì rất mơ hồ, không giúp cho kiểm tra, giám sát và đánh giá được chất lượng, sẽ không đạt tới sự hài lòng của khách hàng. Không dùng cảm quan để xác định chất lượng. Vì vậy, chất lượng luôn có tính cụ thể, tính rõ ràng. Nó cũng là mục tiêu, là chỉ số.

* Cột trụ 4: Hỗ trợ có hệ thống. Tất cả mọi bộ phận trong tổ chức (hay đội) đều phải phục vụ cho tạo ra chất lượng. Muốn vậy các bộ phận này phải đồng bộ, tạo ra hệ thống vững chắc, hoạt động phải phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có niềm tin lẫn nhau, cam kết với nhau, tạo sức mạnh tổng hợp mới làm ra chất lượng.

Chất lượng đòi hỏi các bộ phận: Hoạch định chính sách, Tổ chức, Quản lý, Quy chế, Kế hoạch, Tài chính, Cơ sở vật chất- trang thiết bị, Nhân lực. . . phối hợp với nhau một cách ăn ý nhất (hình 5).

Các cột trụ này có mối liên kết chặt chẽ với  nhau, khi một cột trụ bị hỏng là các cột trụ khác cũng bị hỏng theo. Chứng tỏ, các cột trụ cùng nhau giữ vững mái nhà “chất lượng”. Chỉ một cột trụ bị hỏng thì mái nhà “chất lượng” sụp đổ.

* Cột trụ 5: Cải tiến liên tục. Người quản lý luôn luôn tìm cách cải tiến các hoạt động, đề phòng các sai sót. Đó là động lực rất quan trọng thúc đẩy cho sự phát triển nói chung, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, mỗi ngày một cao. Cải tiến liên tục đảm bảo cho sự sống còn của sản phẩm và dịch vụ. Chúng ta hãy ngẫm nghĩ câu tiếng Anh sau đây: Chất lượng là một cuộc hành trình không có điểm đỗ, không có bến dừng “Quality is really a never-ending journey. Not a destination”.

Muốn cải tiến liên tục, đòi hỏi mỗi thành viên của tổ chức phải có trình độ khoa học kĩ thuật, nói cách khác cần có trí thức (kinh tế trí thức). Vai trò của khoa học kỹ thuật/ kinh tế trí thức rất quan trọng để đạt tới chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Vì vậy trong tổ chức, nhất thiết phải khuyến khích mọi thành viên, mọi bộ phận tích cực nghiên cứu khoa học, trao đổi và học tập, phát minh sáng kiến, áp dụng kĩ thuật mới… Muốn vậy thì cần thiết phải làm theo lời dạy “Học, học nữa và học mãi”; “Không có trí thức thì không có chủ nghĩa cộng sản” (V.I. Lênin).

Năm cột trụ trên cũng được gọi là năm nguyên lý của quản lý chất lượng nói chung và của phương pháp TQM nói riêng. Ngoài ra, QLCL còn có nhiều nguyên lý khác nữa (xem mục 2 của Bài 2).

Giá trị của tổ chức: Hình 1 cho thấy các cột trụ chất lượng lại được trồng lên từ móng nhà “các giá trị của tổ chức”. Nếu cái móng nhà này yếu thì các cột trụ sẽ đổ, chỉ cần một cột trụ đổ thôi thì mái nhà “Chất lượng” sẽ sụp xuống, cho thấy móng nhà quan trọng như thế nào. Như vậy, muốn làm quản lý chất lượng thì đầu tiên là phải xây dựng được giá trị cốt lõi của tổ chức (cũng gọi là văn hóa chất lượng). Theo các chuyên gia thì, văn hóa chất lượng có hai mặt, mặt nhìn thấy và mặt không nhìn thấy.

Mặt nhìn thấy: Ví dụ, vào một cơ sở y tế, ta nhìn thấy nhà cửa rất đẹp, nhiều nhà cao tầng, hiện đại, trồng nhiều cây xanh, nhiều hoa đẹp, máy móc – trang thiết bị rất hiện đại, nhân viên ăn mặc đẹp, cư xử lịch sự… Nhưng theo các chuyên gia, mặt nhìn thấy này không quan trọng bằng mặt không nhìn thấy.

Mặt không nhìn thấy: Đó là không khí dân chủ trong cơ sở y tế, mọi người tôn trọng lẫn nhau, lắng nghe ý kiến của nhau, có lòng tin nhau, đoàn kết một lòng, cam kết với nhau, đảm bảo công bằng, dám nghĩ, dám làm, kiên trì, đổi mới tư duy, đổi mới phương pháp, hướng tới khách hàng, năng động sáng tạo… Tuy không nhìn thấy được ngay nhưng có thể cảm nhận được sau một thời gian và mặt không nhìn thấy được mới là quyết định của văn hóa chất lượng. Như vậy, muốn làm QLCL, người lãnh đạo và quản lý cơ sở y tế phải xây dựng một văn hóa chất lượng trước, trong đó mặt không nhìn thấy cần phải được đầu tư rất nhiều.

Qua trên cho thấy, làm QLCL không hề dễ dàng như một số người vẫn cổ vũ mà đòi hỏi người lãnh đạo phải có lòng dũng cảm, kiên trì và có tri thức khoa học về QLCL. Thiếu một trong hai yếu tố này không thể thực hiện QLCL thành công.

4. Giá của chất lượng

Trên đây chúng ta đã nghiên cứu khái niệm của chất lượng và giờ đây chúng ta đi thêm một bước nữa để hiểu sâu thêm về chất lượng, tức là đi nghiên cứu chất lượng theo khái niệm giá phải trả.

Về nguyên lý chung, trong nghiên cứu về chất lượng, người ta chia làm hai loại giá: Giá cần thiết và giá không cần thiết. Những giá nào là cần thiết và cái giá nào không cần thiết theo quan niệm chất lượng kiểu mới?

Nhìn chung trong quản lý chất lượng toàn bộ những giá nào phải trả mà phục vụ cho việc sửa chữa, khắc phục các tồn tại, yếu kếm hay khuyết điểm (mà chúng đã xảy ra rồi) thường được coi là những giá không cần thiết. Ngược lại, giá phải trả thường là phục vụ cho công tác dự phòng, phòng ngừa, không cho các sai sót, khuyết điểm hay thất bại sẽ xảy ra được coi là những giá cần thiết.

Giá của chất lượng thường xảy ra theo nguyên lý: Tảng băng nổi. Tảng băng có thể rất lớn nhưng khi ở trong môi trường nước, chỉ nổi khoảng 1/4 hay 1/5. Phần lớn của tảng băng nằm dưới mặt nước, do vậy chúng ta không thấy độ lớn của tảng băng (hình 6). Các loại giá của chất lượng cũng tuân theo quy luật đó, phần lớn các giá chúng ta không thấy rõ mà chỉ thấy rõ một số ít loại giá (cả cần thiết và không cần thiết). Vì vậy, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải xác định rõ được các giá đó. Để xác định các loại giá trên, cần qua  hai bước sau:

Bước 1: Xác định rõ được tất cả các loại giá: Muốn làm được việc này, nhất thiết phải tuân theo một số nguyên lý đã nghiên cứu trên đây:

Hội đồng QLCL xác định các loại giá.

Có sự tham gia của khách hàng hay của đối tác (tức các đối tượng hưởng lợi chính). Lấy quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng để đánh giá và xem xét các loại giá.

Phải dựa vào các bằng chứng tin cậy.

Phải đo đếm được các loại giá đó.

Xác định hết và đầy đủ các loại giá, không được bỏ sót, nhất là không được bỏ sót những giá không cần thiết.

Bước 2. Phân loại giá: Hội đồng QLCL cùng khách hàng hay đối tác của mình xác định và phân loại các giá thành hai loại: Cần thiết và không cần thiết. Ví dụ ở hình 7.

Giá cần thiết là giá phải trả cho đào tạo lại, làm vệ sinh, nâng cấp cơ sở vật chất, máy móc, nhà cửa để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng với nhu cầu hợp lý của khách hàng…

Giá không cần thiết là giá phải trả cho giải quyết kiện cáo, chữa máy hỏng hay khắc phục tai nạn… (hình 7).

Sau khi đã xác định rõ được giá đồng thời phân loại xong, hội đồng QLCL cần lập kế hoạch để phát huy những giá cần thiết, hạn chế tối đa những giá không cần.

Giá phải trả cho thanh tra và kiểm tra có lúc cần thiết song có những lúc không cần thiết. Vì vậy tùy từng vấn đề và từng thời điểm, hội đồng QLCL hay nhà quản lý quyết định duy trì loại giá này hay không (hình 8). Một trong những phương pháp nhằm giảm được nhiều giá cần tránh là “Chọn đúng việc ưu tiên và giải nó theo đúng cách” (Do right thing right) theo quan điểm của ô vuông chất lượng.

Doctor SAMAN

PGS.TS Vũ Khắc Lương

Tác giả

Giới thiệu về tác giả

PGS.TS Y học Vũ Khắc Lương

Bình luận

Bấm vào đây để viết bình luận